Comment un logiciel CRM aide votre entreprise à s’adapter à une nouvelle normalité ?

Les relations avec les clients et la gestion de la relation client de votre entreprise ne doivent pas être reléguées au second plan à cause de la pandémie. En revanche, la façon dont vous interagissez avec eux doit tenir compte de la pandémie et de ses effets sur vos acheteurs. Comme de plus en plus de personnes restent à la maison, les acheteurs effectuent davantage d’achats en ligne pour des services et des biens à un rythme plus rapide qu’avant la pandémie, ce qui signifie qu’ils adaptent leur perception de votre entreprise et de sa force de vente en passant du face-à-face aux interactions numériques.

L’évolution actuelle vers une économie axée sur le numérique et l’automatisation transforme la façon dont les entreprises perçoivent leur infrastructure de vente. Il est indéniable que les 18 derniers mois ont modifié la façon dont les petites et moyennes entreprises réalisent des ventes et interagissent avec les prospects, tout en réduisant les délais de planification à long terme.

Ces changements ne sont pas près de disparaître, et vos vendeurs doivent être capables de s’adapter, sous peine de devenir inutiles et obsolètes. Le succès des ventes de demain nécessitera un mélange délicat de prouesses commerciales personnelles et de ressources numériques qui aideront les vendeurs à conclure des affaires (ou à les remplacer complètement).

Les défis des petites entreprises

Pendant la pandémie, les vendeurs ont été mis en difficulté par le fait qu’ils ont dû transférer leurs techniques de vente en personne dans un environnement virtuel. Comme si cela ne suffisait pas, ils ont dû surmonter d’autres obstacles liés à la pandémie, comme de nouveaux problèmes de budgétisation, de fortes variations de la demande des clients et des exigences changeantes de la force de vente (par exemple, les enfants scolarisés à domicile et les problèmes de santé de la famille).

Les professionnels de la vente ont dû apprendre à se rapprocher des clients et à les faire progresser dans le cycle de vente d’une manière nouvelle et non traditionnelle.

Avec autant de changements à l’horizon, il est important d’intégrer de la flexibilité dans votre processus de planification des ventes et dans votre plan de vente à long terme, afin de pouvoir les modifier en fonction de l’évolution des ventes externes et des environnements industriels.

Considérez vos prévisions, qui ne sont que vos opinions sur les revenus futurs basées sur des données, comme un travail en cours. Il est rare que vous ayez raison à 100 %, tout simplement parce qu’il est impossible de prévoir les impacts externes sur votre entreprise.

Imaginez que vous venez de prévoir votre chiffre d’affaires annuel et qu’un mois plus tard, un grand concurrent entre sur votre marché. Si ce concurrent propose une alternative peu coûteuse à votre produit, il frappera votre entreprise d’un double coup de poing qui réduira vos recettes prévues : il attirera vos clients et vous rendra difficile l’acquisition de nouveaux clients.

Cependant, si vous considérez vos prévisions de ventes comme un travail en cours, vous aurez prévu un espace tampon pour les circonstances imprévues comme celles-ci. Cet espace tampon vous permet d’ajuster vos normes de performance au fur et à mesure que vous déterminez comment engager les prospects dans l’environnement.

Ne tombez pas dans le piège d’attribuer tous les mauvais chiffres de vente à la pandémie. Oui, vous devrez tenir compte des mois les plus difficiles de la pandémie dans l’évaluation des performances de votre entreprise, ainsi que de ce que cela signifie pour vos revenus futurs. Mais il est également essentiel de disséquer tout décalage dans les chiffres de vente pour déterminer si les difficultés rencontrées sont le résultat de tendances latentes ou de problèmes internes qui ont commencé bien avant que le COVID-19 ne se manifeste.

Peut-être votre équipe de vente avait-elle du mal à travailler avec le marketing pour convertir les pistes numériques ou manquait-elle de formation sur les ressources disponibles à partager avec les prospects. Ces problèmes n’ont rien à voir avec la pandémie et doivent être traités séparément. Il est donc important qu’ils ne soient pas regroupés dans la catégorie « performances médiocres dues à la pandémie ».

Comment engager les prospects de manière plus efficace en utilisant les ressources dont vous disposez ?

Il y a peut-être un outil dont vous disposez déjà dans votre PME qui peut aider votre entreprise à s’adapter à ces demandes en évolution rapide : votre système de gestion de la relation client (CRM), comme sur ce site. Votre CRM est déjà l’élément vital de votre pipeline de vente, car il vous permet de suivre et de gérer les affaires tout en automatisant les tâches et les flux de travail vers les membres de l’équipe concernés.

Étant donné que de nombreux employés ne pouvaient pas physiquement travailler dans le même bureau pendant la pandémie, les CRM ont permis aux collègues de se coordonner et de collaborer plus efficacement. Les données ont pu être partagées dans un référentiel unique, ce qui est un avantage qui perdure dans le futur. En permettant à chacun d’accéder à des données propres et en temps réel, les CRM aident vos collaborateurs à travailler de manière transversale pour prendre des décisions fondées sur des données. Cela permet donc à votre entreprise de se développer et de croître.

Voici comment utiliser un CRM pour stabiliser ce qui pourrait être un parcours de vente embrouillé par le COVID et rétablir l’ordre dans un environnement commercial souvent chaotique.

Un CRM afin de stabiliser le parcours de vente

Exploitez les indicateurs avancés dans vos rapports : les indicateurs avancés (signes de ce qui va arriver) sont tout aussi importants que les indicateurs retardés (informations sur ce qui s’est déjà passé).

Pour que vos indicateurs avancés soient précis, il est essentiel que les données soient correctement saisies dans votre CRM. Il est important que les données soient saisies de manière réaliste. Une saisie de données optimiste ou pessimiste conduit souvent à un niveau approprié de contrôle des dépenses.

Si l’on croit que les ventes futures seront inférieures ou supérieures à la réalité, les dépenses ne seront pas alignées. Des données exactes signifient également être capable de comprendre clairement à quelle étape se trouve l’acheteur potentiel à chaque point d’enregistrement du cycle de vente.

Cela permet de faire de meilleures prévisions et d’obtenir des informations sur le taux de conclusion des ventes. Si vous faites valoir l’importance de ces données pour déterminer leurs revenus futurs et s’ils sont en bonne voie pour atteindre leurs quotas, votre équipe de vente sera plus encline à s’approprier l’hygiène et la qualité des données.

Encouragez l’utilisation interfonctionnelle du CRM. Les avantages d’un CRM ne s’arrêtent pas aux ventes. Oui, l’importance d’un CRM pour les ventes est indéniable, mais vous rendez un mauvais service au reste de votre entreprise si vous ne les intégrez pas dans la boucle du CRM.

Le CRM doit également être utilisé par le marketing, les opérations et tous les autres services concernés afin qu’ils puissent soutenir plus efficacement le service des ventes et apporter leurs propres données et informations. Il suffit de voir le décollage rapide de Zoom pour avoir proposé une proposition de valeur claire en matière de réunions virtuelles avec une expérience utilisateur de premier ordre, juste au moment où la pandémie a frappé.

C’est à ce type de sujets que s’attaque votre équipe de marketing, en créant des messages qui trouvent un écho auprès des acheteurs et en déterminant la meilleure méthodologie et le meilleur calendrier pour la mise sur le marché de nouveaux produits. Les données disponibles étant plus nombreuses que jamais, votre équipe de marketing dispose probablement d’une connaissance approfondie des besoins et des comportements spécifiques de vos clients.

Il s’agit d’informations essentielles qui peuvent être saisies dans votre CRM et utilisées pour donner à vos vendeurs les moyens d’offrir une expérience de vente hyper-personnalisée.

Le marketing peut également bénéficier de la compréhension du comportement des ventes, tel que documenté dans le CRM. Comprendre le comportement des acheteurs les aide à déterminer la meilleure façon de communiquer la proposition de valeur de l’entreprise sur le site Web et de la cultiver à l’aide d’avis en ligne. Comme 91 % des 18-34 ans font autant confiance aux avis en ligne qu’au bouche à oreille pour prendre leurs décisions d’achat, cette preuve sociale est essentielle.

Ne vous laissez pas emporter. Avec les CRM modernes, la forme est désormais aussi importante que la fonctionnalité. Dans le passé, il suffisait d’avoir un endroit où saisir des informations et voir des rapports. Les utilisateurs modernes attendent des interfaces dynamiques et faciles à utiliser.

Vous pourriez être tenté de construire le CRM ultime qui englobe tous les points de données qu’un vendeur pourrait vouloir. Mais si votre système est trop complexe ou difficile à utiliser, à comprendre ou à remplir, personne ne l’utilisera. Même si vous souhaitez disposer immédiatement de l’outil parfait, commencez simplement, puis développez lentement les fonctionnalités et la complexité du système.

Impliquer au moins un membre de l’équipe commerciale dans la sélection et la personnalisation du CRM.

Les représentants des ventes savent mieux que quiconque comment engager les prospects. Si vous n’obtenez pas leur représentation, le produit final ne sera pas bien reçu par l’équipe de vente. Il manquera aussi probablement des attributs clés dont l’équipe de vente a besoin pour réussir.

Incorporer le jargon de l’entreprise dans le CRM.

Les composants de base d’un CRM sont les mêmes, mais il existe aussi de nombreuses différences. Il est important de trouver le CRM qui convient le mieux à votre équipe ou à votre organisation. Les commerciaux ne tiendront pas compte du CRM s’il contient un langage générique qui ne correspond pas à leur approche de la conquête de nouveaux marchés.

Par exemple, de nombreuses entreprises définissent différemment les leads qualifiés pour le marketing, les leads qualifiés pour la vente et les prospects. Assurez-vous de bien comprendre les points de conversion et construisez votre CRM en conséquence.