Guide des emplois dans les centres d'appel

Nous avons tous entendu dire que les « emplois de centre d’appel » étaient une option populaire parmi les demandeurs d’emploi fraîchement sortis de l’université, ou même de l’école.

On y voit souvent l’image d’une personne avec un casque d’écoute, assise à un bureau et qui appelle à froid toute la journée.

Mais les emplois dans les centres d’appel sont bien plus que cela. Voici quelques FAQ pour vous éclairer sur les emplois dans les centres d’appel et sur la façon dont vous pouvez commencer une carrière dans ce domaine.

Sommaire

Que sont les centres d’appel ?

Les centres d’appel sont une composante essentielle du service à la clientèle, de la vente et de la recherche. Ils peuvent renvoyer à des bureaux qui s’en occupent, notamment par le biais d’appels téléphoniques. Dans ces centres, des agents ou des cadres prennent contact avec la clientèle d’une entreprise ou répondent à ses questions concernant les ventes, l’assistance technique et d’autres sujets.

Un terme courant associé aux emplois des centres d’appel est BPO, qui signifie « business process outsourcing » (externalisation des processus d’entreprise). Dans ce contexte, il désigne les centres d’appel qui sont des prestataires de services tiers engagés par une entreprise, qu’ils soient situés dans son pays d’origine ou à l’étranger.

Que font les employés des centres d’appel ?

Les personnes qui travaillent dans les centres d’appel sont pour la plupart des responsables du service clientèle ou du service d’assistance. Ils passent ou reçoivent des appels téléphoniques pour un certain nombre de raisons, notamment pour aider les clients à résoudre des problèmes techniques et pour répondre à des demandes de renseignements généraux.

Ils sont chargés de suivre les affaires en cours, de résoudre les problèmes, de suivre les plaintes et les griefs, d’apporter un soutien lors des transactions financières et d’informer les clients et les consommateurs sur les nouveaux produits et services.

RÔLE	RESPONSABILITÉS MAJEURES
Centre d’appel / BPO / responsable du service client	Répondre aux demandes des clients, support technique, résoudre les réclamations, passer des appels commerciaux pour l’entreprise, sonder la clientèle

Pourquoi faire carrière dans un centre d’appel ?

Un emploi dans un centre d’appel prépare bien une personne à une carrière dans le secteur du service à la clientèle et au-delà. Il permet d’acquérir de bonnes aptitudes à la communication ainsi que plusieurs autres compétences techniques et relationnelles.

Champ d’application des emplois dans les centres d’appel

Les aptitudes professionnelles acquises dans un emploi de centre d’appel, comme la négociation, l’organisation et le multitâche, sont par nature très transférables. Elles donnent aux agents des centres d’appel un avantage tout au long de leur carrière, qu’ils occupent des postes de direction dans le service à la clientèle, la vente, le marketing ou la gestion.
La nature des emplois dans les centres d’appel peut être plus flexible que les autres emplois standard de 9 à 17 heures, ce qui signifie qu’ils constituent un bon point d’entrée pour les nouveaux venus, les indépendants, les travailleurs à distance et les personnes qui redémarrent leur carrière.
Les emplois dans les centres d’appel offrent de grandes possibilités de croissance. Il existe de nombreux exemples d’agents qui gravissent les échelons pour devenir chefs d’équipe, puis superviseurs et enfin directeurs. L’histoire de réussite la plus connue est peut-être celle d’Andrea Ayers, qui a commencé comme représentante du service à la clientèle pour devenir PDG de Convergys, qui était la plus grande société de gestion de centres d’appels au monde.

Demande d’emplois dans les centres d’appel

Les emplois dans les centres d’appel sont très pertinents car toutes les entreprises ont besoin d’une solide équipe de service ou de soutien à la clientèle pour maintenir les liens avec leur clientèle. La nécessité d’une assistance à la clientèle 24 heures sur 24 dans certains secteurs signifie que certaines entreprises engagent des agents pour les équipes de jour et de nuit.
Malgré la mise en place de systèmes automatisés d’assistance à la clientèle, les responsables de centres d’appel ou d’assistance à la clientèle sont très demandés. L’assistance vocale ou textuelle automatisée ne peut pas remplacer totalement l’expérience de parler à un agent en direct à l’autre bout du fil, et les entreprises veulent s’assurer que leurs clients sont traités avec le respect qu’une machine ne peut pas leur apporter.
En France, le secteur de la sous-traitance est toujours un pôle d’attraction pour les employés des centres d’appel. Avec des pays comme les États-Unis qui externalisent leurs opérations et s’installent dans des lieux « offshore » comme l’Inde, les agents des centres d’appel sont toujours tenus de répondre à leurs demandes.

Avantages et inconvénients d’une carrière dans les centres d’appels

AVANTAGES	LES INCONVÉNIENTS
Ne nécessite aucune éducation ou qualification spécifique	Prend du temps et des années d’expérience avant d’obtenir une promotion
Horaires flexibles et possibilité de travailler en parallèle des études	Longues heures de travail et quarts de nuit
Enseigne des compétences essentielles comme la communication et la résolution de problèmes	Le stress de traiter avec des clients abusifs ou difficiles
Nombreux postes vacants et opportunités	Risque de perte d’emploi au profit de services de support client automatisés ou informatisés

Qualification requise pour les emplois de centre d’appels

Les emplois de centre d’appels ne nécessitent généralement aucune qualification éducative spécifique. Pour être un agent de centre d’appels, l’éducation minimale requise peut être un baccalauréat ou même un certificat d’études secondaires.

DIPLÔME	DOMAINE D’ÉTUDE
Diplôme d’études secondaires / baccalauréat	Commerce, arts, communication, etc.

Toute expérience en communication ou en vente et marketing est un atout supplémentaire. Les centres d’appels peuvent également rechercher des personnes maîtrisant l’anglais ou d’autres langues maternelles et familiarisées avec l’utilisation des ordinateurs et d’Internet.

Rôles dans les centres d’appels

RÔLE	RESPONSABILITÉS MAJEURES
Agent de centre d’appel / représentant du service à la clientèle	Fournir un soutien à la clientèle, vendre des produits ou des services, effectuer des études de marché, créer des bases de données, etc.
Chef d’équipe / superviseur	Fixer des objectifs, mesurer et optimiser les performances, préparer et mettre à jour des rapports, fournir des conseils et de la motivation, etc.
Responsable du centre d’appels	Fixer et revoir les objectifs du centre, effectuer des examens internes, superviser le bon fonctionnement du bureau, maintenir une culture et des valeurs de travail positives, etc.
Chef / directeur du centre d’appels	Gérer le recrutement et l’embauche, évaluer les questions financières, élaborer des plans pour le centre, présider les décisions concernant le personnel, les ressources, les fonctions, etc.

Compétences d’agent de centre d’appel

Jetez un œil aux compétences essentielles requises pour travailler dans un centre d’appels.

• Compétences de base

COMPÉTENCE	DÉTAILS
Maîtrise de la langue	Ceci est important pour vous démarquer lors de votre entretien, parler à votre client et le comprendre par téléphone.
Communication efficace	Parler, écouter, comprendre et fournir des commentaires sont les piliers d’une bonne communication. Il s’agit d’une compétence essentielle pour les agents des centres d’appels et les personnes qui fournissent un support client par téléphone.
Connaissances informatiques	Une solide connaissance des applications informatiques de base et une aptitude à prendre en charge différentes applications sont indispensables pour travailler dans un centre d’appels.
Organisation	Un agent du centre d’appels doit effectuer plusieurs tâches, transférer ou résoudre des cas, suivre plusieurs appels sur plusieurs jours et utiliser efficacement les outils disponibles.
Gestion du temps	Étant donné que les tickets générés dans un centre d’appels doivent être résolus le plus rapidement possible, un agent du centre d’appels doit garder un œil sur l’horloge et respecter à la fois le client et le temps de l’entreprise.
Comportement axé sur les objectifs	Un cadre de centre d’appels doit se concentrer sur la résolution du plus grand nombre de problèmes de manière aussi efficace que possible, s’efforcer de bénéficier à l’entreprise et atteindre des jalons en tant que professionnel.

• Compétences générales
Patience, ponctualité, créativité, réflexion rapide.

Outils d’agent de centre d’appels

Différents centres d’appels peuvent utiliser différents outils, mais les noms génériques de certains outils courants utilisés dans la plupart des centres d’appels ou des centres de service client sont mentionnés ci-dessous.

RÔLE DE L’EMPLOI	OUTILS
Télévendeur / agent du centre d’appels / représentant du soutien à la clientèle	Réponse vocale interactive (RVI), distributeur automatique d’appels (ACD), routage basé sur les compétences, appels prédictifs, enregistrement d’appels, rapports en temps réel, rapports historiques, intégration multimédia.

Certains logiciels populaires utilisés dans les centres d’appels incluent Hubspot , Zendesk , Zoho , Bitrix 24 , CloudTalk et Talkdesk .

Parcours de carrière communs pour les emplois de centre d’appels

Voici quelques moyens courants qui peuvent vous aider à démarrer une carrière avec un emploi dans un centre d’appels.

A. Lorsque vous avez un certificat 10 + 2 ou secondaire

Cheminement de carrière 1:
terminer ses études secondaires dans n’importe quel volet → acquérir de l’expérience via un stage ou un stage dans un centre d’appels → postuler pour un poste régulier dans un centre d’appels ou BPO.
Cheminement de carrière 2:
terminer ses études secondaires dans n’importe quel volet → suivre un cours en ligne ou obtenir une certification → passer du temps en tant que stagiaire ou stagiaire dans un centre d’appels → rejoindre en tant qu’agent de centre d’appels permanent ou responsable du support client

B. Lorsque vous avez un baccalauréat

Cheminement de carrière 1:
Baccalauréat complet dans n’importe quelle discipline → Cours de courte durée complet en vente → Postuler pour un emploi dans un centre d’appels.
Cheminement de carrière 2:
Baccalauréat complet dans n’importe quelle discipline → Rejoignez-nous en tant que stagiaire en vente ou en soutien à la clientèle → Postulez pour un poste de soutien à la clientèle ou d’agent de service à la clientèle dans le centre d’appels.

Remarque: Les cheminements de carrière ci-dessus ne sont que des exemples de cheminements de carrière courants. Il n’y a pas de cheminement de carrière fixe pour commencer une carrière dans un centre d’appels. Les étapes de carrière peuvent varier selon les antécédents, les aptitudes et les compétences de la personne.

Conseils pour trouver un emploi dans un centre d’appels

Voici quelques conseils utiles pour décrocher un poste dans un centre d’appels.

1. Développer la maîtrise des langues
Les centres d’appels et les emplois de télémarketing dépendent principalement de votre capacité à parler et à comprendre vos clients. Pour exceller dans un tel rôle, la maîtrise d’une ou plusieurs langues est indispensable. L’anglais est désormais universellement requis, mais pour les emplois spécifiques à la région, une bonne maîtrise des langues indiennes natives ou des langues étrangères peut être préférée.

2. Renforcer les
connaissances en informatique Un agent du centre d’appels doit utiliser des outils informatiques dans son travail quotidien pour prendre les appels, enregistrer les plaintes, réacheminer les tickets, vérifier et créer des bases de données, etc. logiciels ou applications, un certain niveau de confort et de familiarité avec l’utilisation des ordinateurs est indispensable avant de rejoindre un centre d’appels.

3. Développer des compétences de conversation et de communication
Le travail d’un télévendeur ou d’un responsable du support client ne se limite pas à suivre un script fixe. Dans le monde réel, un responsable du support client doit utiliser l’esprit et le charme pour inciter le client à l’autre bout à écouter et à répondre positivement. Pour cela, des compétences exceptionnelles de conversation, d’écoute et de parole, de négociation et de professionnalisme sont requises.

4. Acquérir une expérience de travail dans la vente La
vente est un bon domaine pour acquérir de l’expérience et les compétences essentielles pour faire face à un client, communiquer efficacement et conclure un accord. Même si vous n’êtes pas embauché en tant que télévendeur, ces compétences se traduiront bien dans le rôle que vous devrez jouer dans votre centre d’appels ou votre service à la clientèle.

5. Obtenir des certifications professionnelles
Dans le cas où l’obtention d’une expérience de travail est difficile, une autre façon de vous faire un candidat plus souhaitable pour un emploi dans un centre d’appels est d’obtenir des qualifications pertinentes. Suivez un cours de certificat de courte durée ou un module en ligne de télémarketing, de vente, de support client, etc. Il ajoutera de la valeur à votre CV et convaincra l’entreprise de vos capacités.